Gestion de conflits - Agression verbale Présentiel

Public visé

• Citoyens et secteur privé 

• Employés et staff d'entreprise de tous départements 
• Managers et dirigeants concernés par la culture et la gouvernance d'entreprise
• Agents de sécurité effectuant des missions de terrain, rondes, surveillance et reporting 

Objectifs

• Comprendre la dynamique globale d'un conflit 
• Identifier précisément les différents types d'agression 
• Analyser objectivement une situation conflictuelle 
• Utiliser des techniques concrètes de désamorçage 
• Communiquer de manière efficace en situation de tension

Description

• Cette formation complète permet d'acquérir les clés essentielles pour appréhender et désamorcer les tensions en milieu professionnel ou privé.
• Elle propose de faire la distinction cruciale entre un simple conflit (divergence d'intérêts ou d'idées) et une agression (verbale, psychologique ou physique)
• Le programme aborde en profondeur les trois types de conflits principaux (instrumental, d'intérêts et émotionnel) ainsi que les quatre types d'agressions majeurs (frustration, stratégique/instrumentale, intimidation et pathologique). 
• Les apprenants découvrent les 5 phases d'évolution d'une crise (du conflit latent jusqu'à la phase de récupération)  afin d'adapter au mieux leur posture
• Enfin, la formation explore la psychologie des comportements humains à travers la pyramide des besoins de Maslow , l'impact du cadre de référence individuel, et le décodage de la communication non-verbale qui représente la majeure partie de nos échanges.

• Cette formation est donnée en classe. 
• La théorie alterne avec des exercices pratiques et des mises en situation théoriques

Moyens et supports pédagogiques

• Présentation multimédia : Support visuel complet et structuré servant de fil conducteur à la session
• Outils méthodologiques : Intégration d'outils de communication reconnus, tels que la technique DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) pour formaliser des échanges assertifs
• Modèles d'analyse psychologique : Utilisation de schémas conceptuels comme la Pyramide des besoins de Maslow et le schéma de communication émetteur/récepteur

• À la fin de chaque chapitre et de chaque formation, nous invitons chaque étudiant à remplir une évaluation détaillée de la qualité via l'extranet. Vous pouvez y donner votre avis sur chaque chapitre, sur l'instructeur et sur la salle utilisée. Votre précieuse contribution nous permet d'améliorer continuellement nos services et d'optimiser la qualité de nos cours de formation.