Traiter efficacement les appels d’urgence Présentiel

En suivant cette formation, les participants développent les compétences suivantes :  

• Appliquer les techniques de communication adéquates. 
• Traiter divers types d'appels d'urgence.
• Déterminer la nature de l'appel d'urgence  sur la base d'un protocole spécifique  pour ensuite faire envoyer les services de  secours les mieux appropriés. 

Module 1 – Le rôle de l'opérateur et  l'importance d'une communication claire  et efficace 

Module 2 – Principes de communication  généraux 

• Définitions de la communication
• Schéma de communication 
• Conditions d'une communication réussie 
• Communication parasitée du côté de  l'émetteur et du receveur 
• Comment améliorer la communication ?  
• Exercices pratiques 

Module 3 – Meilleures pratiques de la communication par téléphone  

• Avantages et inconvénients de la communication par téléphone 
• Comment mener un entretien par téléphone ? 
• Règles de base pour un appel téléphonique entrant 
• Règles de base pour un appel téléphonique sortant 

Module 4 – Gérer l'agression verbale au téléphone 

• Définitions de la violence verbale
• Causes de l'agressivité 
• Comment éviter l'escalade ?  
• Reconnaître les signaux de tension  
• Gérer l'agression verbale 
• Exercices pratiques 

Module 5 - Radioprocedures 

• Terminologie 
• Procédures  

Module 6 – Le rôle de l'opérateur en  situation d'urgence 

• Définitions d'une situation d'urgence
• Les différents acteurs internes et externes  

Facultatif : module supplémentaire de 8 heures avec des exercices pratiques en  plus  

Nous partons toujours de la réalité quotidienne des participants.  

Chaque leçon est interactive. Les apports et la théorie alternent avec des cas personnels, selon la devise « c'est en forgeant qu'on devient forgeron ».

Il n'y a pas d'évaluation associée à cette formation.

À la fin de chaque chapitre et de chaque formation, nous invitons chaque étudiant à remplir une évaluation détaillée de la qualité via l'extranet. Vous pouvez y donner votre avis sur chaque chapitre, sur l'instructeur et sur la salle utilisée. Votre précieuse contribution nous permet d'améliorer continuellement nos services et d'optimiser la qualité de nos cours de formation.